تجربه مصرف کننده برای موفقیت شرکت ها اساسی است و درک رفتار آنها برای اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری ضروری است. با این حال، در سال های اخیر، افزایش قابل توجهی در نارضایتی مصرف کنندگان از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت ها وجود داشته است که حتی منجر به تمایل به انتقام از سوی مشتریان شده است.
بر اساس گزارش وال استریت ژورنال، یک مطالعه طولانی مدت در مورد رضایت مشتری توسط بررسی ملی خشم مشتری نشان می دهد که 74 درصد از مصرف کنندگان در سال گذشته با محصول یا خدمات یک شرکت مشکل داشته اند. این افزایش قابل توجهی نسبت به سال 2020 است که این درصد 66 درصد بود. علاوه بر این، زمانی که این مطالعه برای اولین بار در سال 1976 انجام شد، تنها 32 درصد از مصرف کنندگان با محصولات یا خدمات مشکل داشتند، که نشان دهنده افزایش هشدار دهنده است.
و افراد بیشتری با شکایت علنی آنلاین یا حضوری به دنبال انتقام از شرکت ها هستند. مطالعه WSJ نشان داد که 9٪ از آمریکایی ها، از 3٪ در سال 2020، در این دسته از مشتریان عصبانی قرار می گیرند.
اما چه خبر است؟
یکی از عوامل موثر در افزایش خشم مصرف کننده، کاهش کیفیت محصولات و خدمات در سراسر اقتصاد است. شرکت هایی که به دنبال به حداکثر رساندن سود خود هستند اغلب هزینه ها را کاهش می دهند و کیفیت را نادیده می گیرند که به ناچار منجر به مشکلات و نارضایتی مشتریان می شود.
علاوه بر این، به نظر می رسد بسیاری از شرکت ها به جای ایجاد روابط پایدار با مشتریان خود، تنها بر کوتاه مدت تمرکز می کنند. آنها تمایل دارند اهمیت تجربه مشتری را به نفع نتایج مالی فوری نادیده بگیرند.
آگاهی از حقوق مصرف کننده یکی دیگر از دلایلی است که موجب افزایش نرخ شکایات در سال های اخیر شده است. مردم دسترسی بیشتری به اطلاعات مربوط به حقوق خود و رویه‌های شرکت دارند و همین امر آنها را خواستارتر می‌کند.
علاوه بر این، قوانین و مقررات حمایت از حقوق مصرف کنندگان سخت تر شده اند، به این معنی که شرکت ها باید در نحوه رفتار با مشتریان خود دقت بیشتری داشته باشند.
دلیل مهم دیگری که باید در نظر گرفت، نقش رسانه های اجتماعی و اینترنت در خشم مصرف کننده است. مردم در حال حاضر به احتمال زیاد تجربیات منفی خود را به صورت آنلاین به اشتراک می گذارند، که می تواند به نفوذ یک شرکت آسیب برساند و بر سود بلندمدت آن تأثیر بگذارد.
بر اساس داده‌های وال استریت ژورنال، این ممکن است توضیح دهد که چرا 9 درصد از آمریکایی‌ها به دنبال انتقام از شرکت‌ها بوده‌اند و به صورت آنلاین یا حضوری شکایت می‌کنند و به دنبال راه‌هایی برای آسیب رساندن به شرکت هستند.
مشتریان همچنین با در نظر گرفتن اقداماتی مانند عدم خرید از آن شرکت خاص، جستجوی رقبا یا حتی اقدام قانونی، به دنبال «تسویه حساب» از نظر مالی هستند. علاوه بر این، آنها همچنین ممکن است از توصیه به دیگران به عنوان نوعی تحریم خودداری کنند. این اقدامات تأثیر قابل توجهی بر اعتبار و مالی مؤسسه دارد و ممکن است به مرور زمان منجر به کاهش مشتریان شود.
“نارضایتی مشتری فقط مشکلی نیست که باید حل شود، بلکه فرصتی برای بهبود و به دست آوردن وفاداری است.”
هنگام تجزیه و تحلیل این اخبار، مشخص است که شرکت ها باید از تأثیری که خدمات و محصول آنها بر رضایت مصرف کننده می گذارد آگاه باشند. به این ترتیب، یکی از بهترین روش ها برای ارائه خدمات خوب به مشتریان، گوش دادن فعالانه به بازخورد مشتری و اقدام سریع برای حل هر گونه مشکل است.
نقش CX و CS در جلوگیری از عصبانیت مصرف کننده
خشم مصرف کننده می تواند برای شرکت ها پرهزینه باشد، زیرا بر درآمد آنها و در نتیجه بر فروش و سود آنها تأثیر می گذارد. بر اساس نظرسنجی ملی خشم مشتری، خدمات ضعیف به مشتریان می تواند برای شرکت ها 494 میلیارد دلار هزینه داشته باشد.
بنابراین، در یک بازار رقابتی فزاینده، اطمینان از رضایت مشتری یک عامل حیاتی برای موفقیت یک تجارت است. و کلید آن ارائه یک تجربه خوب برای مشتری نیز هست.
این به عنوان تجربه مشتری شناخته می شود، که مجموع تمام تعاملاتی است که یک مشتری با برند، از اولین تماس تا پس از فروش دارد. همچنین بر موفقیت مشتری تمرکز دارد که نتیجه نهایی این سفر زمانی است که مشتری به اهداف خود برسد و از تجربه راضی باشد. این دو مفهوم ذاتاً به هم مرتبط هستند و برای جلوگیری از عصبانیت مصرف کننده کلیدی هستند.
به این دلایل، بسیار مهم است که شرکت ها زمان و منابعی را برای تمرکز بر CX و CS اختصاص دهند. این را می توان با آموزش کارکنان انجام داد تا بتوانند به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند و مسائل را به طور موثرتر حل کنند. همچنین داشتن فرآیندهای روشن و موثر برای رسیدگی به شکایات مشتریان، ارائه پشتیبانی و انجام مبادلات یا بازگشت سریع و کارآمد بسیار مهم است.
علاوه بر این، تضمین کیفیت محصولات و خدمات برای شرکت ها ضروری است. این را می توان از طریق آزمایش و ارزیابی منظم و همچنین اجرای فرآیندهای تضمین کیفیت قوی به دست آورد. بنابراین، کیفیت محصول یا خدمات باید در اولویت شرکت‌ها قرار گیرد، زیرا این امر مستقیماً بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد.
بنابراین، شرکت‌ها باید کانال‌های ارتباطی واضح و قابل دسترس برای مشتریان داشته باشند و تیمی برای مدیریت این کانال‌ها به روشی انسانی اختصاص داده شود. به این ترتیب، شرکت‌هایی که به مشتریان خود اهمیت می‌دهند و برای ارائه یک تجربه مثبت برای مصرف‌کننده سرمایه‌گذاری می‌کنند، به احتمال زیاد روابط پایدار و موفقی ایجاد می‌کنند، آمادگی بیشتری برای مقابله با ناملایمات احتمالی دارند و پایگاه مشتریان وفادار ایجاد می‌کنند.
آیا می خواهید همچنان با بهترین شیوه های بازاریابی به روز شوید؟ اکیداً به شما پیشنهاد می کنم مشترک The Beat شوید، خبرنامه تعاملی Rock Content. در آنجا، تمام گرایش‌های مهم در چشم‌انداز بازاریابی دیجیتال را خواهید یافت. آنجا میبینمت!